Preguntas frecuentes e información útil
¿Qué debo saber?

Presentar facturas en línea

Sus solicitudes de prestaciones nos llegan más rápidamente a través del portal de clientes MyGlobality o de la app MyGlobality: simplemente haga una foto de sus facturas médicas con su teléfono móvil, suba la foto… y nosotros nos encargaremos de su reembolso. 

La gran mayoría de los asegurados de Globality Health ya utilizan nuestros servicios digitales.  Hemos resumido brevemente las ventajas para usted:

• La aplicación y el portal de clientes no conocen horarios de trabajo: puede acceder a nuestros servicios digitales en todo el mundo, las 24 horas del día.
• Nuestro sistema inteligente asigna inmediatamente su solicitud a la persona adecuada. Esto le ahorra tiempo y a nosotros trabajo extra.
• También puede consultar en línea el estado de tramitación de sus solicitudes de prestaciones en cualquier momento.
• Los datos sanitarios son sensibles: garantizamos la seguridad de los datos, también al cargar sus facturas.

Puede acceder al portal de clientes de MyGlobality de forma segura desde cualquier país del mundo y en cualquier momento a través de: https://myglobality.globality-health.com

La aplicación MyGlobality está disponible de forma gratuita a través de la

App Store (https://apps.apple.com/us/app/my-globality/id1174265386) o

Google Play (https://play.google.com/store/apps/details?id=com.globality.getwell).

Si tiene alguna dificultad con la solicitud, comuníquenoslo directamente y nuestro equipo de servicio en Luxemburgo le ayudará lo antes posible. Puede ponerse en contacto con el equipo por teléfono en el número +352 270 444 4665 (lunes a viernes 8-17h CET) o enviar su solicitud a portal-support@globality-health.com. Nos complace estar a su servicio.

Información importante: Por favor, cargue sólo facturas que hayan sido pagadas por usted, las facturaciones directas se gestionarán directamente con el proveedor médico. Si recibe recordatorios de algún proveedor, pero cree que Globality Health acordó de antemano el pago directo, mencione específicamente este hecho durante el envío de los documentos.

Emergencia

En caso de accidente o emergencia grave, o de hospitalización aguda, puede ponerse en contacto con nosotros las 24 horas del día, los siete días de la semana, para recibir ayuda. Sus datos de contacto en caso de emergencia están claramente indicados en el reverso de su tarjeta del Servicio de Salud Globality, como en la tarjeta de ejemplo de la izquierda.

Todas las solicitudes de tratamiento o asistencia de emergencia se tratan, por supuesto, como urgentes, y se confirma la cobertura y se organizan los servicios médicamente necesarios lo antes posible.

En caso de urgencia y necesidad de tratamiento inminente (por ejemplo, hospitalización), recomendamos altamente llamar a Globality Health y no confiar únicamente en el correo electrónico o en el mensaje del portal.

Ventajas de utilizar proveedores médicos locales

Nuestros socios de asistencia y servicios en todo el mundo ofrecen a todos los clientes de Globality Health una atención de primera clase, así como un acceso rápido y sencillo a los mejores proveedores médicos disponibles a nivel local. Por lo tanto, le recomendamos altamente que utilice nuestra red local (siempre que sea posible). A través de nuestra red, podemos proponerle:

• Acceso a personal médico/clínicas altamente cualificadas y especializadas
• Concertación de citas y facturación directa (según se acepte)
• Cobertura de costes garantizada, ya que los costes de los tratamientos son habituales y razonables
• Gestión eficaz de los casos

En cualquier caso, su tarifa de Globality Health le asegura la libre elección del proveedor médico, al tiempo que se garantiza el alcance completo de los servicios según los términos y condiciones de su tarifa. Sin embargo, como se ha mencionado anteriormente, debemos asegurarnos de que los costes son habituales y razonables, ya que, de lo contrario, podría producirse un pago sólo parcial.

Autorización previa para los tratamientos en régimen de hospitalización y de día

Para todos los servicios planificados de hospitalización y atención diurna, debe ponerse en contacto con nosotros con antelación para obtener la autorización previa y también hacer uso de nuestros proveedores preferentes. Puede hacerlo poniéndose en contacto con su centro de servicios de Globality Health con un mínimo de 7 días de antelación al inicio previsto del tratamiento. Deberá proporcionar la siguiente información:

• Informe médico, o diagnóstico si no dispone de informe médico
• Plan de tratamiento y estimación de costes
• Fecha prevista para el tratamiento (ingreso)
• Nombre y datos de contacto del médico tratante

Su centro de servicios de Globality Health emitirá una confirmación por escrito de que el tratamiento y los gastos conexos son reembolsables en el nivel de plan seleccionado y le informará sobre los proveedores preferidos que tiene a su disposición. Si decide no utilizar uno de los proveedores recomendados por el centro de servicios de Globality Health, nuestra cobertura se limitará al 80% de los gastos reembolsables.

Si no es posible ponerse en contacto con nosotros 7 días antes del tratamiento (por ejemplo, si se le informa del tratamiento con menos de 7 días de antelación a la fecha prevista para el mismo), deberá igualmente ponerse en contacto con su centro de servicios Globality Health lo antes posible para que podamos emitir una autorización previa del tratamiento y organizar el pago directamente con el proveedor. Si no recibe la autorización previa por escrito de su centro de servicios Globality Health para el tratamiento por adelantado, nuestra obligación de cobertura se limitará al 80% de los gastos reembolsables. Este reembolso limitado no se aplicará en los casos de urgencia (tratamientos no electivos) en los que no es posible ponerse en contacto con nosotros por adelantado. No obstante, deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.

Autorización previa para tratamientos ambulatorios

En general, le recomendamos que obtenga una autorización previa para los siguientes tratamientos ambulatorios:

• Fisioterapia, psicoterapia y logopedia
• Tratamiento psiquiátrico
• Tratamientos dentales importantes
• Tratamiento de infertilidad

Si se pone en contacto con nosotros por adelantado, podemos compartir los mejores proveedores médicos disponibles a nivel local.

Tenga en cuenta que su producto podría incluso requerir una autorización previa obligatoria. Los tratamientos no aprobados podrían dar lugar a una denegación parcial o total de los costes, ya que el tratamiento no se considera médicamente necesario o no forma parte de las condiciones acordadas.

Solicitud de prestaciones

Por regla general, exigimos información de los médicos implicados para respaldar una solicitud de prestaciones médicas o dentales. Esta información debe incluir, como mínimo, una descripción del tratamiento dispensado, junto con un diagnóstico de su enfermedad o una descripción de sus síntomas. Según el tipo de solicitud, pueden ser necesarios otros datos o requisitos.

Le recomendamos que rellene siempre nuestro formulario de solicitud de reembolso del seguro de enfermedad cuando presente una solicitud. Puede encontrar este formulario en el portal del cliente MyGlobality. También puede utilizar los datos de contacto que figuran en su Tarjeta de Servicios para obtener un formulario. El formulario de solicitud de reembolso incluye una sección que su médico o dentista puede rellenar para proporcionarnos más información, como un diagnóstico. Cuando recibamos el formulario cumplimentado, le informaremos de cualquier otro requisito necesario para tramitar su solicitud.

Al final de este documento, y también disponible en el portal del cliente MyGlobality, puede encontrar detalles de los requisitos adicionales que solemos necesitar para algunos tipos de prestaciones seleccionadas, junto con otros formularios que pueden ser necesarios para diferentes reclamaciones. Si tiene alguna duda sobre los requisitos de las solicitudes, póngase en contacto con nosotros a través de los datos que figuran en su tarjeta de servicio.

Solicitud de prestaciones

Todas las facturas médicas que se nos presenten para su reembolso deben cumplir los requisitos legales mínimos del país correspondiente en cuanto a forma y contenido. Siempre aceptamos copias digitales de las facturas; sin embargo, conserve los originales, ya que nos reservamos el derecho a solicitarlos.

Todas las facturas deben contener la siguiente información:

• el nombre, los apellidos y la fecha de nacimiento del asegurado
• un diagnóstico de la enfermedad o, en su defecto, una descripción de los síntomas por parte del médico
• detalles de cada uno de los servicios médicos prestados, con la correspondiente fecha de tratamiento y el precio unitario
• en el caso de los tratamientos dentales, la factura debe especificar qué dientes se han tratado o sustituido y qué servicios se han prestado en cada caso
• todas las facturas no electrónicas deben estar selladas y firmadas por el proveedor médico.

Tenga también en cuenta lo siguiente:

• Todos los documentos o facturas deben emitirse preferentemente en inglés, alemán, francés, neerlandés o español, deben utilizar números arábigos y caracteres latinos (1, 2, 3… a, b, c…) y deben citar los códigos de diagnóstico de la Clasificación Internacional de Enfermedades (CIE) correspondientes (CIE-9 o CIE-10).
• Las recetas de medicamentos deben especificar el nombre, los apellidos y la fecha de nacimiento del asegurado, los medicamentos que se han recetado, su precio y el recibo de pago. También se requiere la factura del médico correspondiente para el reembolso de las recetas.
• Las facturas de las terapias y ayudas terapéuticas y aparatos deben presentarse con la correspondiente receta y factura del médico.

Procedimiento

Si ha sufrido un accidente, debe presentarnos su solicitud de reembolso de gastos como es habitual, junto con nuestro Formulario de Accidente cumplimentado, que está disponible en el portal del cliente MyGlobality y en nuestra página web Globality Health (Formulario de Accidente). Si hay un tercero implicado, asegúrese de obtener sus datos de contacto y los datos del seguro, así como copias de los informes policiales, si procede.

Si ha sufrido un accidente laboral, debe informar inmediatamente a su departamento de recursos humanos. Si su empresa dispone de un seguro de responsabilidad civil del empresario, primero debe presentar una reclamación con arreglo a este seguro. Si este seguro no cubre los gastos médicos derivados de un accidente de trabajo, o si no existe un seguro de responsabilidad civil del empresario, deberá presentar su reclamación a Globality Health.

Información general sobre el médico digital

Este servicio está disponible para todos los afiliados mayores de 18 años que tengan una cobertura de seguro activa dentro de su tarifa. Le proporciona acceso en todo el mundo, 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, a consejos médicos de profesionales médicos cualificados, así como a tratamientos tele médicos de especialistas de distintas especialidades.

Además de poder consultar a un médico en caso de enfermedad, las posibilidades digitales de la telemedicina le permiten aclarar rápida y cómodamente desde cualquier lugar si determinadas dolencias o enfermedades leves requieren una consulta física, así como recibir asesoramiento especializado sobre su pregunta médica. Durante la consulta tele médica, el médico responsable registrará su historial médico, evaluará los hallazgos existentes y, en caso necesario, le sugerirá otras medidas diagnósticas y posibles opciones de tratamiento. Esto le permite beneficiarse de un apoyo valioso y directo a la hora de tomar su decisión con respecto al tratamiento médico posterior y le garantiza una asistencia médica rápida y de alta calidad cuando sea necesario. De este modo se garantiza el éxito duradero del tratamiento. En caso de que sean necesarios otros exámenes o tratamientos

En caso de que sea necesario realizar más exámenes o tratamientos a nivel local, le remitiremos a los expertos y proveedores de servicios médicos adecuados. Nuestros socios están sometidos a un control de calidad constante, lo que garantiza el mejor tratamiento posible para usted de acuerdo con las directrices médicas aplicables.

¿Cómo puedo obtener la asistencia que necesito?

Puede utilizar los servicios tele médicos por teléfono, video llamada y chat a través de nuestra app

No puedo registrarme.

Por favor, compruebe que los datos que ha introducido coinciden con los de su póliza. Hay tres campos diferentes; puede ser que haya introducido datos erróneos en alguno de ellos.

Si los datos son correctos, es posible que ya se haya registrado anteriormente y no lo recuerde, por ejemplo, con otro correo electrónico. Por favor, vuelva a comprobarlo y si después de revisarlo no puede registrarse, póngase en contacto con portalsupport@globality-health.com (24/7) o llámenos al +352 270 444 8685 (de 09:00 a 17:00 CET) y le ayudaremos con su registro.

¿Quién puede acceder a MyGlobality Digital Doctor?

Para poder acceder a My Globality Digital Doctor debe ser mayor de 18 años, estar asegurado con Globality Health y ser cliente autorizado.

He escrito mal mi correo electrónico al registrarme.

Si se ha dado cuenta de que ha registrado mal su correo electrónico, tendrá que ponerse en contacto con nosotros por teléfono en el número +352 270 444 8685 (de 09:00 a 17:00 CET) o escribir a portalsupport@globality-health.com (24/7) con los datos erróneos y los correctos para permitir la corrección de las credenciales.

Quiero cambiar la dirección de correo electrónico que he registrado.

Si desea cambiar su dirección de correo electrónico para iniciar sesión, deberá escribir a portalsupport@globality-health.com (24/7) o llamarnos al +352 270 444 8685 (de 09:00 a 17:00 CET) e informarnos de la nueva dirección de correo electrónico.

¿Cómo puedo acceder a MyGlobality Digital Doctor?

Para acceder debe instalar la App en su dispositivo móvil. Está disponible para iOS y Android a través de los markets (App Store & Google Play).

¿Puedo utilizar el mismo usuario que en el área de cliente MyGlobality?

No, los usuarios son diferentes. Por motivos legales, los accesos deben ser diferentes.

Me he registrado y he activado mi cuenta, pero no puedo acceder.

Si se encuentra en esta situación, compruebe lo siguiente:

• Compruebe que el correo electrónico que está introduciendo es idéntico al que registró.
• Compruebe que está introduciendo la contraseña correcta.
• Compruebe que su cuenta no está bloqueada.
• Compruebe que está intentando acceder con las credenciales de MyGlobality Digital Doctor y no con las credenciales del área de clientes de MyGlobality. Recuerde que son usuarios diferentes.
• Que realmente está registrado.

Si sigue teniendo problemas, escríbanos a portalsupport@globality-health.com (24/7) o llámenos al +352 270 444 8685 (de 09:00 a 17:00 CET) e intentaremos ayudarle con su acceso.

Mi cuenta está bloqueada.

Por motivos de seguridad, su cuenta puede bloquearse en dos situaciones:

• Si introduce una contraseña incorrecta tres veces. La cuenta se bloqueará temporalmente durante 1 hora. Puede esperar a intentarlo de nuevo o ponerse en contacto con nosotros. Si no recuerda su contraseña, puede cambiarla seleccionando el botón “¿Ha olvidado su contraseña?” que encontrará en la pantalla de inicio de sesión.
• Si su cuenta está bloqueada temporalmente y comete otro error dos veces, la cuenta se bloqueará permanentemente. En este caso, tendrá que escribirnos a portalsupport@globality-health.com (24/7) o llamarnos al +352 270 444 8685 (de 09:00 a 17:00 CET) para desbloquearla.

No recuerdo con qué e-mail me registré.

Si ha olvidado el correo electrónico con el que se registró, puede ponerse en contacto con nosotros en portalsupport@globality-health.com (24 horas al día, 7 días a la semana) o llamarnos al +352 270 444 8685 (de 09:00 a 17:00 CET) y lo revisaremos.

No recibo el correo electrónico de activación.

Si este es el caso, es muy probable que se deba a una de estas situaciones:

• En el registro ha escrito mal su dirección de correo electrónico, por lo que el e-mail de registro no puede llegarle. Si cree que este puede ser el caso, escríbanos a portalsupport@globality-health.com (24/7) o llámenos al +352 270 444 8685 (de 09:00 a 17:00 CET) para corregirlo.
• El correo se está clasificando como spam y probablemente lo tengas en la carpeta de spam. Por favor, compruebe si este es el caso. Otra posibilidad es que su organización esté bloqueando nuestros correos y tendrá que hablar con el administrador correspondiente.

No puedo activar mi cuenta.

Una vez completado el registro, le enviaremos un correo electrónico para verificar su dirección de correo electrónico. En ese correo encontrará un enlace desde el que podrá activar su cuenta. Recuerde que para poder acceder debe estar registrado y tener su cuenta activada.

Por motivos de seguridad, si no utiliza el enlace de activación en un breve periodo de tiempo, éste caducará y no se activará su cuenta. Para recibir una nueva, acceda de nuevo con sus credenciales y le enviaremos otro correo electrónico para activarla. Recuerde utilizar el correo electrónico más reciente que haya recibido.

No recuerdo mi contraseña. ¿Cómo la cambio?

En la pantalla de acceso tiene la opción “¿Has olvidado tu contraseña?”. Seleccione esta opción, siga los pasos completando el e-mail con el que se registró y recibirá un enlace para cambiar su contraseña.

Por motivos de seguridad, el enlace de este e-mail caducará en un breve periodo de tiempo y no podrá utilizarlo posteriormente. En caso de que haya caducado, puede repetir los pasos anteriores. Recuerde utilizar siempre el último correo electrónico que recibió.

Estoy intentando cambiar la contraseña, pero no puedo.

Esto suele ser debido a:

• El enlace que está utilizando ya ha caducado. Inténtelo de nuevo utilizando la opción “¿Has olvidado tu contraseña?” para obtener una nueva.
• Está escribiendo una contraseña utilizada anteriormente. Por razones de seguridad, no está permitido reutilizar contraseñas usadas anteriormente. Utilice una que no haya usado en las últimas 5 ocasiones anteriores.
• La contraseña que está estableciendo no cumple las normas de seguridad. Recuerde que debe tener un mínimo de 8 caracteres, al menos un número y letras mayúsculas y minúsculas.
• Su cuenta está bloqueada, por lo que debe ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico en portalsupport@globality-health.com (24/7) o llamarnos al +352 270 444 8685 (de 09:00 a 17:00 CET) donde la revisaremos.

La vida en EE.UU.

El sistema sanitario estadounidense es diferente al del resto del mundo. Global Excel Management (GEM) es nuestro proveedor local en EE.UU. para el pago directo de los gastos médicos incurridos dentro de su ámbito de prestaciones, así como para la prestación de servicios de administración de la asistencia sanitaria, como la localización de proveedores médicos en su zona geográfica.

Como nos gusta atender sus necesidades como asegurados de Globality Health de la mejor manera posible, nos gustaría invitarle a hacer clic en el siguiente enlace: https://globality.globalexcel.com/ , que le permitirá familiarizarse con varios temas.